Was macht Kunden (un-)zufrieden?
Die Liebherr-Werk Nenzing GmbH ist Teil der Liebherr Gruppe und einer der führenden Baumaschinenhersteller weltweit. Das Produktportfolio reicht von Raupenkranen (bis 300 Tonnen Traglast), Hydroseilbaggern sowie Ramm- und Bohrgeräten bis hin zu digitalen Lösungen, die Maschinen vernetzen und somit Abläufe auf Baustellen optimieren. Als Innovationsführer ist es für Liebherr Nenzing besonders wichtig, Kundenerwartungen und -probleme zu verstehen, um das Leistungsangebot kontinuierlich zu optimieren.
Unser Auftrag
- Entwicklung von KPI’s für eine systematische Messung von Kundenzufriedenheit und ihre Veränderung
- Durchführung der Kundenzufriedenheitsmessung in allen Kernmärkten von Liebherr Nenzing
- Ableitung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit gemeinsam mit internen Entscheidungsträgern
Foto: Liebherr-Werk Nenzing GmbH
Fakten zum Projekt
Auftraggeber
Liebherr-Werk Nenzing GmbH
Branche
Maschinenbau
Thema
Kundenzufriedenheit
Länder-Fokus
Weltweit bzw. Kernmärkte
Sprachen
Deutsch, Englisch, Französisch, Spanisch, Portugiesisch, Russisch, Türkisch
Methode
Online- und Telefonbefragung
Sample
Entscheidungsträger
Periodizität
alle 4 Jahren (2015, 2019)
„Wir brauchen KPI’s, die uns regelmäßig und verlässlich ein Stimmungsbild darüber geben, wie zufrieden unsere Kunden mit unserem Unternehmen und Leistungen im Vergleich zum Wettbewerb sind. Diese Information unterstützt uns, uns kontinuierlich zu verbessern und unseren Kunden Mehrwert zu bieten.“
– Projektleiterin, Liebherr-Werk Nenzing –
Unsere Vorgehensweise
- Kombination qualitativer und quantitativer Methoden
- Durchführung Online und Telefonisch
- In allen Kernmärkten bei unterschiedlichen Entscheidungsträgern
Zur Messung der Kundenzufriedenheit bei Liebherr Nenzing setzen wir auf eine kombinierte Vorgehensweise:
(1) Onlinebefragung mit vorwiegend geschlossenen Fragestellungen
(2) Qualitative Interviews für ein tieferes Verständnis von Zufriedenheitstreibern entlang der Customer Journey.
So stellen wir sicher, dass die gewonnenen Erkenntnisse Informationssicherheit (viele Befragte und standardisierte Fragen sowie Antwortoptionen) sowie Detailtiefe (intensives Erzählen von Erlebnissen entlang der Customer Journey) aufweisen.
Um Entscheidungsträger in allen Kernmärkten valide (d.h. ohne sprachliche Barrieren) interviewen zu können, setzen wir auf muttersprachliche Interviewer. Diese Personen bekommen eine intensive Interviewer-Schulung und werden mit detailliertem Hintergrundwissen zu Unternehmen und Produkten ausgestattet.
Foto: Liebherr-Werk Nenzing GmbH
Ergebnisse und daraus abgeleitete Konsequenzen
Spezielle Analysen sowie Ergebnisdarstellungen liefern einen schnellen und einfach interpretierbaren Überblick zu folgenden strategischen Informationen:
- Entwicklung der Kundenzufriedenheit auf Gesamtunternehmensebene und im Vergleich zum Mitbewerb
- Abschneiden auf Performance-Kriterien im Vergleich zum Mitbewerb
- Entwicklung der Zufriedenheit für einzelne Baureihen und Märkte
- Kritische Phasen der Customer Journey – jene mit besonders vielen positive wie negativen Erlebnissen von Kunden
- Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Zusätzlich bekommt das Unternehmen anonymisierte Zitate aus den Interviews, die zusätzlich die emotionale Komponente sowie den O-Ton der Kunden widerspiegeln.
„IMARK war uns von der Konzeption, über die Ausführung bis hin zur Erarbeitung von strategisch relevanten Maßnahmen ein gewissenhafter und ideenreicher Partner.“
– Iris Haltmeier, Strategic Marketing & Communications –
