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kundenzufriedenheit

KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS
ERFOLGSFAKTOR

Steigerung von Kundenzufriedenheit erfordert Marktforschung

Informationen zur Zufriedenheit von Kunden mit ihren Erfahrungen bzgl. der Produkte und Leistungsprozesse eines Anbieters sind Voraussetzung für Weiterentwicklung und Innovation – mit dem Ziel höchster Exzellenz.

Top-Fragen

  • Welche Elemente des Leistungsprozesses/welche Produkteigenschaften sind ausschlaggebend für Begeisterung/Unzufriedenheit von Kunden?
  • Welche Veränderungen dieser Elemente/Eigenschaften sind unbedingt notwendig?
  • Welches Mindestniveau müssen Prozesselemente/Produkteigenschaften unbedingt erreichen, um Unzufriedenheit der Kunden zu vermeiden?
  • Ab welchem Niveau werden weitere Verbesserungen von Elementen des Leistungsprozesses/Produkteigenschaften ineffizient, um eine höhere Zufriedenheit der Kunden zu erzielen?
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Individuell angepasste Zufriedenheitsforschung

Wir entwickeln speziell für Ihre Aufgabenstellungen passende Erhebungsdesigns und nutzen Kombinationen aus wissenschaftlich fundierten Methoden, die auch dem komplexesten Geschäft Rechnung tragen.

Handlungsempfehlungen und Umsetzungsbegleitung

Wir begleiten unsere Kunden den gesamten Prozess hindurch, von der Definition der Ausgangslage und Zielsetzung bis hin zur Umsetzung. Sie erhalten Informationen und Handlungsempfehlungen für eine kundenzentrierte Verbesserung von Prozessen und Kontaktpunkten. Unsere Strategieberater helfen, die Ergebnisse umzusetzen und die Kundenorientierung im Unternehmen zu festigen.

Sicherung kontinuierlicher Verbesserung durch laufendes Monitoring der Kundenzufriedenheit

Laufendes Zufriedenheits- und Kontaktpunktmonitoring der erfolgsrelevantesten KPIs, wie z.B. Net Promotor Score (NPS), Leistungsbewertungen, Reklamationshäufigkeit und -inhalt, sowie positive und negative Erlebnisse helfen dabei, Kundenerlebnisse im Auge zu behalten, bei Problemen gegenzusteuern und Prozesse laufend kundenorientiert zu verbessern.

Wir helfen Ihnen, aus internen und externen Datenquellen ein effizientes Kundenzufriedenheits-Monitoringsystem aufzubauen und die Ergebnisse so in einem Dashboard aufzubereiten, dass die verantwortlichen Mitarbeiter erfolgreich damit arbeiten können.

Beispiele von Ergebnissen in Kundenzufriedenheitsanalysen

Assoziationen

Net Promotor Score (NPS)

Treiberanalysen

Ratingskalen

Erlebnisse

Kontaktpunktanalyse

Hebel für Verbesserung

Toolbox

AI gestützte Textanalyse
Assoziative / Projektive Techniken
Beobachtung
Bilderwelten
Brand Association Maps
Cluster-/Faktorenanalysen
Collagen
Conjoint-Analysen
Critical Incident Technique
Customer Journey
Diaries
Dynamische Analysen
Experience Mapping
Experimente
Experteninterviews
Freie Assoziationen
fsQCA
Kausal-/Treiberanalysen
Max Diff
Means-End-Chain Analysen
Morphologischer Kasten
Multi-Sensory Sculpting®
Mystery Shopping
Necessary Condition Analysis
Net Promoter Score (NPS)
Netnographie
Online Fokusgruppen
Onlinebefragungen (CAWI)
Paper & Pencil Befragungen
Pre-Tasks
Prototypentest
Qualitative Interviews
Regressionsanalysen
Storytelling
Szenarioanalysen
Telefonbefragungen (CATI)
Tiefeninterviews
Traditionelle Fokusgruppen
Zeitreihenanalysen
Zusammenhanganalysen

Weitere Leistungsbereiche

Mitarbeiterzufriedenheit und Employer Branding Markenanalyse Produktgestaltung Marktanalysen Management Informationssysteme