Liebherr-Werk Nenzing
Kundenzufriedenheit im High-
Investment-Bereich
Ein internationales Monitoring verbindet belastbare KPIs mit tiefen Kundeneinblicken und macht Entwicklungen in allen Kernmärkten vergleichbar.
Das Unternehmen
International führender Hersteller von Baumaschinen
Die Liebherr-Werk Nenzing GmbH ist Teil der Liebherr-Firmengruppe und zählt zu den weltweit führenden Herstellern von Baumaschinen. Das 1976 gegründete Werk in Vorarlberg entwickelt und produziert Raupenkrane, Hydroseilbagger sowie Ramm- und Bohrgeräte für den Spezialtiefbau – ergänzt um digitale Lösungen, die Maschinen vernetzen und Abläufe auf der Baustelle optimieren. Rund 1.900 Mitarbeitende erwirtschafteten zuletzt einen Umsatz von rund 747 Mio. Euro. Als Innovationsführer im High-Investment-Bereich ist ein genaues Verständnis von Kundenerwartungen und Kundenproblemen eine zentrale Voraussetzung, um das Leistungsangebot kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Die Herausforderung
Zentrale Elemente des Auftrags:
IMARK unterstützt Liebherr-Werk Nenzing seit 2015 beim systematischen Monitoring der Kundenzufriedenheit in allen Kernmärkten – mit dem Ziel, belastbare Kennzahlen zu schaffen und daraus gemeinsam konkrete Maßnahmen abzuleiten.
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Entwicklung von KPIs für eine systematische Messung der Kundenzufriedenheit und ihrer Veränderung im Zeitablauf
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Durchführung der Kundenzufriedenheitsmessung in allen Kernmärkten von Liebherr Nenzing – international über Europa, Amerika, den Nahen Osten und Afrika hinweg
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Ableitung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit gemeinsam mit den internen Entscheidungsträgern
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Wiederkehrende Durchführung im Zwei-Jahres-Rhythmus als Grundlage für ein kontinuierliches Monitoring
Die Eckpfeiler unserer Vorgehensweise:
Die Zufriedenheitsmessung verbindet zwei Zugänge: eine standardisierte Online-Befragung, die Informationssicherheit und Vergleichbarkeit gewährleistet, und qualitative Interviews, die entlang der Customer Journey die Tiefe konkreter Kundenerlebnisse erschließen.
Kombination qualitativer und quantitativer Methoden, durchgeführt online und telefonisch
Erhebung in allen Kernmärkten bei unterschiedlichen Entscheidungsträgern
Quantitative KPIs: Net Promoter Score® (NPS) als Kennzahl für die Beziehungsqualität mit den Kunden sowie branchenbezogene Performance-Kriterien
Qualitative KPIs: je nach Phase der Kundenbeziehung werden positive und negative Erlebnisse sowie deren Häufigkeit erhoben
Einsatz muttersprachlicher Interviewerinnen und Interviewer in allen Kernmärkten, um Sprachbarrieren auszuschließen – erhoben wird in Deutsch, Englisch, Französisch, Spanisch, Portugiesisch, Russisch und Türkisch
Intensives Interviewer-Training inklusive umfassendem Unternehmens- und Produkt-Hintergrundwissen
Methoden
Eingesetzte Methoden und Techniken (unter anderem):
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Net Promoter Score® (NPS)
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Customer-Journey-Analyse mit Identifikation kritischer Phasen
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Qualitative, erlebnisorientierte Tiefeninterviews
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Wettbewerbs- und Performance-Benchmarking
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Standardisierte Online-Befragung in Kombination mit telefonischer Erhebung
Ergebnis & Wirkung
Nutzen für Liebherr-Werk Nenzing:
Spezifische Auswertungen und Ergebnisdarstellungen liefern rasch interpretierbare, strategisch relevante Erkenntnisse – bis auf die Ebene einzelner Baureihen und Märkte.
Liebherr-Werk Nenzing GmbH
Firmensitz
Nenzing, VorarlbergBranche
IndustrieProjektzeitpunkt
2015 (wiederkehrendes Monitoring alle 2 Jahre)
Kundenstimme
Von der Konzeption zur strategischen Maßnahme
„IMARK war uns von der Konzeption über die Ausführung bis hin zur Erarbeitung von strategisch relevanten Maßnahmen ein gewissenhafter und ideenreicher Partner.“