Hamilton Medical

Mitarbeiter arbeiten an einer automatisierten Fertigungsstraße zur Herstellung von medizinischen Geräten.

Success Stories / Hamilton Medical

Internationales Kundenzufriedenheitsmonitoring

Ein KPI-System entlang der gesamten Customer Journey integriert das komplexe Buying Center und schafft eine vergleichbare Grundlage für gezielte Verbesserungsmaßnahmen.

Das Unternehmen

Spezialist für Beatmungsgeräte in der Intensivmedizin

Die Hamilton Medical AG mit Sitz in Bonaduz (CH) ist ein international tätiger Hersteller von Beatmungsgeräten für die Intensivmedizin und Teil der global tätigen Hamilton Gruppe. Beatmungsgeräte des Unternehmens gelten weltweit als Benchmark in Intensivstationen, klinischen Spezialbereichen sowie in Rettungstransporten zu Land und in der Luft. Weltweit sind mehr als 3.000 Mitarbeitende im Einsatz und erwirtschaften einen Umsatz von mehr als 500 Mio CHF.

Modernes Hamilton Firmengebäude aus Glas mit wehenden Flaggen der Schweiz und der USA.

Die Herausforderung

Zentrale Elemente des Auftrags:

IMARK unterstützt Hamilton Medical beim systematischen Monitoring der Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Customer Journey.

Entwicklung eines KPI-Systems zur strukturierten Messung der Kundenzufriedenheit sowie deren Veränderung im Zeitablauf. Dieses strukturierte System deckt alle Aspekte der Customer Journey (von Kauf bis Schulung, Service & Repair, etc.) ab und integriert alle relevanten Entscheidungsträger und Nutzer der Produkte (von Intensivmedizinern bis hin zu Pflegepersonal und Krankenhaus-Management).
Durchführung der Zufriedenheitsmessung in 4 Direktmärkten Schweiz, UK, USA, Frankreich
Gemeinsame Ableitung von gezielten Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in enger Zusammenarbeit mit den relevanten internen Entscheidungsträgern.

Die Eckpfeiler unserer Vorgehensweise:

Entwicklung des Grundsystems mittels qualitativer Interviews mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern von Hamilton Medical sowie unter Einbeziehung des gesamten Buying Centers in Krankenhäusern (medizinische, technische und kaufmännische Funktionen).
Es werden die Kerntreiber für Zufriedenheit in den verschiedenen Phasen der Customer Journey identifiziert

Abbildung der wesentlichen Bausteine in einer strukturierten Online-Befragung, die übergeordnete Zufriedenheit und Markenwahrnehmung ermittelt und dann je Phase der Customer Journey Zufriedenheit und besondere Stärken und Schwächen in der Leistungserstellung abbildet.

Durchführung Online-Befragung international in allen 4 Direktmärkten (CH, USA, UK, F) zum Start-Zeitpunkt 2022 und Wiederholung 2025.

Methoden

Eingesetzte Methoden und Techniken (unter anderem):

Critical Incident Technique
Service Blueprinting
Net Promotor Score (NPS)
Markenraum – spontane Assoziationen

Ergebnis & Wirkung

Nutzen für Hamilton Medical:

Die Ergebnisse liefern Hamilton Medical eine klare, international vergleichbare Grundlage zur gezielten Weiterentwicklung der Kundenbeziehung und zur Priorisierung von Verbesserungsmaßnahmen. Zentrale Nutzenaspekte sind:

Kontinuierliches, wiederkehrendes Monitoring der Kundenzufriedenheit und wichtiger leistungsbezogener Kriterien über die Zeit

Benchmarking der Ergebnisse sowohl intern (Vergleich nach Ländern oder anderen Sub-Gruppen wie Kundentypen oder Nutzergruppen) als auch gegenüber Mitbewerbern

Identifikation der besonders kritischen Phasen der Customer Journey durch die Verknüpfung mit konkreten Kundenerlebnissen

Ableitung konkreter Maßnahmen zur Weiterentwicklung der Kundenbeziehungen und Zufriedenheit mit internen Teams