Etablierung eines Systems zur laufenden Messung der Beziehungsqualität
hollu wurde 1905 als Familienunternehmen gegründet und ist Österreichs führender Hygienespezialist. Der Fokus liegt auf der Entwicklung innovativer, aufeinander abgestimmter Reinigungssysteme für alle Bereiche der Reinigung und Hygiene.
hollu zeichnet sich durch seinen bewussten Umgang mit natürlichen Ressourcen aus und investiert konsequent in die Entwicklung umweltfreundlicher Produkte und Anwendungen. Das Produktportfolio reicht von leistungsstarken Reinigungs- und Pflegeprodukten, Reinigungshilfsmittel und -maschinen bis hin zu umfassenden Serviceleistungen. Ein weiterer zentraler Fokus in der Arbeit von hollu ist einerseits die enge Zusammenarbeit mit langjährigen Kunden und andererseits insgesamt die Steigerung der Zufriedenheit der Kunden.
Unser Auftrag
Der NetPromoterScore® ist bei hollu eine der zentralen Kennzahlen in der Marktbearbeitung. Unser Auftrag war die Entwicklung eines standardisierten, schlanken Befragungsinstruments das eine wiederholte Erhebung des NPS® zur Überprüfung der Zielerreichung und Leistungsevaluierung ermöglicht.
Die folgenden Anforderungen wurden an das Instrument gestellt:
- Vergleichbarkeit des NPS® über Divisionen und Zeiträume hinweg
- Verknüpfung des NPS® mit zentralen Leistungsfaktoren und Erlebnissen
- Aktuelle Themen inkludieren
- Direkte Kontaktaufnahme um Kundendialog zu ermöglichen
Fakten zum Projekt
Auftraggeber
hollu Systemhygiene GmbH
Branche
Chemie
Thema
NPS® Monitoring
Länder-Fokus
Österreich, Italien
Sprache
Deutsch, Italienisch
Methode
Online- und Telefonbefragung
Sample
hollu Kunden der jeweils letzten 4 Monate
Periodizität
3x jährlich seit 2017
Unsere Vorgehensweise
- Befragung in 3 Durchführungszeiträumen pro Jahr
- Durchführung online und telefonisch
- Potenzielle Teilnehmer sind hollu Kunden der jeweils letzten 4 Monate
- Reporting im IMARK Insight Viewer
Vorgehensweise im Ãœberblick:
In einem ersten Schritt wurde ein standardisiertes Befragungsinstrument entwickelt, das als Plattform für alle zukünftigen Befragungen dient und die Möglichkeit bietet aktuelle Themen zu integrieren.
Die NPS® Erhebung erfolgt 3x jährlich mit hollu Käufern der jeweils letzten 4 Monate. Bei der Befragung setzen wir auf eine kombinierte Vorgehensweise mit parallel durchgeführter telefonischer Befragung und Onlinebefragung. Dadurch wird eine möglichst breite Streuung gewährleistet und bei kleineren Subgruppen können gezielt höhere Fallzahlen erreicht werden. Die Auswahl der Befragten erfolgt über einen Algorithmus, der sicherstellt, dass
- Kunden aus allen Divisionen und Regionen gleichmäßig berücksichtigt werden.
- jeder Kunde nur 1x im Jahr befragt wird.
- in allen drei Wellen ausreichend große Sub-Samples zur Verfügung stehen.
Die Daten werden im IMARK Insight Viewer bereitgestellt. Das Dashboard visualisiert die NPS-Entwicklung aller Durchführungszeiträume und Subgruppenanalysen können durchgeführt werden. Bei Bedarf können die Daten mittels multivariater Methoden tiefergehenden Analysen (z.B. Treiberanalysen, Clusteranalysen, etc.) unterzogen werden.
Ergebnisse und daraus abgeleitete Konsequenzen
- Status und Entwicklung der Beziehungsqualität anhand des NPS® (unternehmensübergreifend und nach Subgruppenwie z.B. Regionen, Divisionen, etc.)
- Konkretisierung der Kundenerfahrungen (Erlebnisse und Zufriedenheit)
- Insights zu relevanten und aktuellen Themen
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Mit Hilfe des IMARK Insight Viewer und weitergehenden Analysen sind die Ergebnisse schnell verfügbar und einfach zu interpretieren. Daraus ergeben sich die folgenden Konsequenzen:
- Der Status und die Entwicklung des NPS® wird, auf den unterschiedlichsten Management-Ebenen, direkt in strategische und operative Überlegungen mit einbezogen.
- Der Tracking Ansatz ermöglicht die frühzeitige Erkennung von Fehlentwicklungen und es kann rechtzeitig entgegengesteuert werden.
- Durch die Flexibilität im Fragebogen können aktuelle Themen zeitnah und kostensparend behandelt werden.
- Durch die Möglichkeit der Teilnehmer einen Kontaktwunsch zu äußern, wird ein Kundendialog in Gang gesetzt, in dem negative Erfahrungen geklärt und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.
